De gouden regels van Klantkunde: regel 3

3 december 2015

Regel 3: Klantloyaliteit

 
“Tevreden klanten zijn waardeloos”
 
Niets is zo belangrijk als een goede relatie met uw klant. Uiteindelijk bepalen de klanten het succes van elke organisatie. Veel bedrijven en organisaties sturen daarom aan op klanttevredenheid en meten deze vaak ook. Maar de enige kennis die ermee wordt opgedaan is dat klanten niet ontevreden zijn. Verder zegt klanttevredenheid helemaal niets: het voegt geen waarde toe.
Dat ligt heel anders met klantloyaliteit. Want loyale klanten hebben wel een enorme toegevoegde waarde. 
 
Loyale klanten zijn bereid om uw organisatie te promoten. Zij dragen uw merk uit naar andere klanten, die dit beschouwen als de meest betrouwbare informatie. Zo krijgt u gratis de best denkbare PR! 
Loyale klanten zijn ook bereid om meer geld uit te geven. Zij nemen meer en duurdere producten/diensten van u af. De aanschafdrempel ligt bij hen lager. 
Loyale klanten zijn ook bereid om uw organisatie positieve tips en adviezen te geven. Dit levert u winst op bij het vergroten van uw klantkunde en bij innovatie van uw bedrijf, dienst of product. Maar ook een klacht of lagere waardering krijgt u van uw loyale klanten zeker te horen. Als u hier positief en proactief op reageert, blijven zij u niettemin trouw. Sterker nog: de loyaliteit wordt juist nog groter. 
En tot slot vergroten loyale klanten de tevredenheid onder uw personeel. Er ontstaat een relatie tussen medewerker en klant. En uw medewerkers ervaren deze band als een belangrijke meerwaarde voor het werk dat zij verrichten. 
 
Een tevreden klant maakt bij elke aankoopbeslissing telkens opnieuw de overweging waar hij zijn investering gaat doen, een loyale klant niet. Stel dat een consument tevreden is over de dienstverlening en producten van twee supermarkten die beide gevestigd zijn aan hetzelfde parkeerterrein. Dan wordt de keuze voor een supermarkt bepaald door het parkeervak dat vrij is: de klant wil niet ver lopen met zijn boodschappen en kiest simpelweg de kortste weg. 
Maar wanneer de klant loyaliteit voelt naar één van de supermarkten, is hij bereid om dat kleine stukje meer te lopen naar die supermarkt waar hij niet alleen tevreden over is maar ook loyaal aan is. 
 
Zo is klantloyaliteit dus eenvoudiger te meten en te stimuleren dan klanttevredenheid. Imagro helpt u graag bij het ontwikkelen van klantloyaliteit. 
 
Bent u een loyale klant van Imagro? Zou u ons aanprijzen bij u partners en leveranciers? Laat ons eens weten waarom wel of niet. Ook wij willen onze dienstverlening blijven verbeteren, zodat u een loyale klant wordt of blijft…… 
 

Deel dit bericht