De gouden regels van Klantkunde: regel 4

10 december 2015

Regel 4: Klantbeleving

 
“Verras de klant voordat deze jou verrast”
 
Klanten willen naast het product of de dienst die zij afnemen vooral ook een beleving. Een blijvende herinnering die de aanschaf en relatie tussen klant en leverancier bijzonder maakt. Hoe doe je dat? 
 
Klanten kiezen heel bewust voor een beleving bij aanschaf van een product of dienst. Bij de aankoop moet dus duidelijk zijn welke beleving de klant kan verwachten. Zoals bij de aankoop van een nieuwe oven: wordt de oven ook aangesloten? En wordt het oude apparaat meegnomen? Deze beleving speelt een serieuze rol bij de beslissing van de klant om wel of niet een bepaalde aankoop te doen.
 
De beleving en blijvende herinnering wordt vergroot wanneer de verwachtingen van de klant worden overtroffen. Wanneer de klant positief wordt verrast doordat bijvoorbeeld het product eerder kan worden geleverd dan bij de aankoop is gemeld. Of wanneer de klant bij de aanschaf van die oven krijgt uitgelegd hoe hij daarmee sneller of eenvoudiger een heerlijk nieuw recept kan maken. 
 
Voor die gewenste klantbeleving is het vooral belangrijk om de klant op tijd een helder beeld te geven van wat het product of de dienst inhoudt. Zodat een duidelijke en eenduidige verwachting ontstaat bij de klant die door u en uw medewerkers ook helemaal waargemaakt kan worden. Nog voordat het product of de dienst wordt aangeschaft! Te veel organisaties zijn nog zo fanatiek in het verkopen, dat ze meer beloven dan ze waar kunnen maken. En dan wordt het voldoen aan de verwachtingen een hele uitdaging. 
 
Het overtreffen van de verwachting (de verrassing) wordt gecreëerd door de extra die u nog boven op het geleverde kunt realiseren. Dat hoeft niet altijd ten koste te gaan van uw winst of een extra investering te zijn. Kijk vooral goed naar de klantwaarde, de gouden regel nummer 2 uit de klantkunde over de verhoudingen tussen resultaat, afhandeling, emotie, prijs en moeite. Op één of meerdere van deze gebieden kunt u de klant verrassen. Dat vraagt klantinzicht (klantkunde) en creativiteit. Maar het resultaat is een loyale klant…
 
Imagro helpt u graag bij het verrassen van uw klant. Onze creativiteit kan u ondersteunen bij het creëren van een unieke klantbeleving. De strategische adviseurs van Imagro helpen u om de juiste verwachtingen bij uw klanten te wekken en hoe die vervolgens te overtreffen. 
 

Deel dit bericht