De gouden regels van Klantkunde: regel 5

16 december 2015

Regel 5: Klantenservice

 
“Buiten winnen begint binnen”
 
Leveranciers, dienstverlenende partners en medewerkers bepalen voor 75% de klantbeleving van uw organisatie. We zijn ons daar niet altijd van bewust. Maar de service en kwaliteit van ons product begint toch echt bij onze medewerkers en leveranciers. 
 
In een restaurant is iedereen zich daar wel bewust van. Een goed gerecht begint bij goede basisingrediënten die op een juiste wijze geproduceerd en verwerkt zijn. En de bediening is het visitekaartje van het restaurant en bepaalt een groot deel de klantbeleving en klantwaarde. Voor een restauranteigenaar is een goed contact met leverancier en medewerker dus van essentieel belang om aan echte klantenservice te kunnen doen. 
 
Maar bij veel andere bedrijven en organisaties zien we dit onvoldoende terug. Al te vaak wordt op goede ‘basisingrediënten’ bezuinigd. Er wordt kostenreducerend gewerkt en leveranciers worden tegen elkaar uitgespeeld. In een relatie met een leverancier wordt niet geïnvesteerd. Terwijl we allemaal weten dat een loyale leverancier meer dan bereid is om de beste producten en diensten aan u te leveren in plaats van aan uw concurrent. Een loyale leverancier wil ook graag investeren in innovaties en de kwaliteit verbeteren. En vergeet niet het gratis advies dat u kunt krijgen van de specialist die uw loyale leverancier vaak is. 
 
Hetzelfde verhaal gaat op voor uw personeel. Medewerkers worden nog te vaak gestimuleerd om efficiënt te werken: de focus ligt op hun primaire werkzaamheden. Maar helaas hebben die lang niet altijd directe invloed op de klanttevredenheid. En werkzaamheden die dat wel hebben, worden binnen een puur op efficiëntie gerichte organisatie meestal gezien als secundaire taken. 
De tevredenheid onder medewerkers stijgt echter als zij betekenisvoller kunnen zijn voor een hun collega’s, voor de organisatie of voor klanten. Stuur daarom eens meer op effectiviteit in plaats van op efficiëntie! Wat levert de inzet van de medewerker uiteindelijk op? Hoe groot was en is het effect? Weet u hoe efficiënt  effectief een loyale medewerker is? 
 
Wilt u in de markt zichtbaar onderscheidend zijn? Dan legt u de basis daarvoor al binnen uw organisatie. Betrek uw leveranciers of partners en uw medewerkers bij het vergroten van de klantwaarde en klantbeleving. Klantenservice wordt nog te vaak als een aparte afdeling van een organisatie gezien maar dient in heel de organisatie én bij uw leveranciers en partners centraal te staan. Daarmee maakt u het verschil!
 
Imagro informeert u graag over de wijze waarop wij van uw team en uw organisatie een servicegerichte organisatie maken en de betrokkenheid bij het vergroten van de klantwaarden creëren. 
 

Deel dit bericht