De gouden regels van Klantkunde

1 november 2015

Regel 1: Ken uw klanten

 
“Kijk door de ogen van uw klant”
 
Weten wat uw klant wil. Het lijkt zo logisch. En het lijkt ook alsof het allemaal wel goed zit op dat punt:  liefst negentig procent van alle organisaties en bedrijven in Nederland meent een klantvriendelijke service en dienstverlening te hebben. Maar daar denkt de klant toch anders over: diezelfde bedrijven en organisaties krijgen van 85 procent van hun klanten een onvoldoende…!  
Wat de vraag oproept: weten we eigenlijk wel wat de klant verwacht?
Klantkunde kent geen vaste plek binnen een organisatie. Dat is maar goed ook, want elke medewerker hoort te weten wat de klant wil; die kennis hoort overal en altijd het uitgangspunt te zijn. Helaas zijn de meeste instellingen en bedrijven hiervan nog onvoldoende doordrongen. Er is te weinig oog en oor voor. Laat staan dat de kennis over de klant die er nog wel is, ook wordt gedeeld met de collega’s.   
 
Natuurlijk: vaak wordt er wel standaardinformatie over klanten digitaal opgeslagen - al dan niet om de klant “spontaan” te feliciteren met de overwinning van zijn voetbalclub. Maar de échte informatie, de échte kennis over de klant? Weet iemand waarom de klant voor uw organisatie heeft gekozen en niet voor de concurrent? Weet u of de investeringen die u doet ook werkelijk aansluiten bij de vraag en de behoefte van de klant? 
 
Binding met de klant is essentieel. Daarom is het onontbeerlijk dat u kennis opbouwt over uw klanten. Twee dingen zijn daarbij van belang. Allereerst: meten is weten. Veel organisaties meten wel, maar ze meten vooral om te imponeren. Dat is meten met als doel te verantwoorden dat ze het goed doen, niet om te leren, “meet om te innoveren, niet om te imponeren!”. Verzamel data om de kwaliteit van de dienstverlening te ontwikkelen of over het verbeteren of innoveren van de producten.  
Een tweede, minstens zo belangrijk gereedschap: voelen en weten.  Aanvoelen, invoelen, meevoelen. Kijk door de ogen van uw klant. Er zijn talloze manieren om dat te doen, vaak heel simpel en met direct resultaat. Een voorbeeld: loopt u het kantoor nog wel eens binnen door de klantingang? En dan ook echt met een blik alsof u nog nooit eerder hier binnen bent gelopen? Kijk, luister en ruik eens goed rond… Vraag een medewerker wat die ziet, hoort en ruikt. Vaak levert dit al meteen iets op om de eerste klantvriendelijke stappen te nemen. 
 
Imagro heeft de kennis in huis om klantkunde voor uw organisatie te ontwikkelen. Samen met u en uw medewerkers  vullen wij een klantkompas in om de richting van u klanttevredenheid te bepalen. Om zo in de toekomst de verwachtingen van uw klant te overtreffen. En een tevreden klant is een blijvende klant.

Deel dit bericht