Technologie groeit door. Communicatie geeft richting.
Op 16 maart schoof bedrijfskundig innovator en oprichter van TooBee Emile Willems bij ons aan om te discussiëren over een onderwerp dat op dit moment meer relevant is dan ooit: de verhouding tussen menselijke communicatie en technologie. Zijn boodschap werd al snel duidelijk: hoe snel technologie zich ook ontwikkelt, uiteindelijk zijn het mensen die de verbinding creëren.
Wat is communicatie nou eigenlijk?
De lunch begon met een vrij simpele vraag: wat is communicatie? De antwoorden gingen van “verbinding” en “luisteren” tot “uitwisselen” en “ontvangen”. Volgens Emile is dat precies waar de kern in zit. Communicatie heeft namelijk twee kanten, een zachte kant: menselijke interactie, en een harde kant: data en informatie. Emile vertelde daarbij dat data echter nog geen informatie is. Pas wanneer data betekenis krijgt in een specifieke context, voor een specifiek persoon en op een specifiek moment, wordt het informatie. Af en toe zit daar juist de kans. Zoals Emile het zei: “Het gebrek aan scherpte brengt de gelegenheid voort om onderscheidend te zijn.” Door vragen te stellen waar anderen verwachtingen van maken, ontstaat ruimte voor nieuwe inzichten.
Wat ons brein onbewust doet
Een groot deel van communicatie verloopt onbewust. Ongeveer 80% van onze communicatie is visueel, waaronder lichaamstaal, expressie en houding. Daarnaast slaan onze hersenen zo ongeveer 200.000 keer meer op dan we bewust verwerken. Dit verklaart waarom mensen vaak handelen op basis van intuïtie, vooroordelen of bias. Het toont echter ook aan waarom communicatie zo krachtig kan zijn. Digitale informatie speelt hier op een slimme manier in. Veel smartphones en apps zijn ontwikkeld volgens psychologische principes, met een focus op dopamine-prikkels die onze aandacht vasthouden.
Technologie als hulpmiddel
Emile liet ook zien hoe informatievoorzieningen binnen organisaties zich hebben ontwikkeld: van lokale C-schijven en Excel-bestanden naar CRM-systemen, ERP-systemen en cloudgebaseerde business intelligence. Technologie werkt echter alleen als mensen ermee kunnen werken. Hij illustreerde dat met een aantal voorbeelden: een vrachtwagenchauffeur die een gloeiend waarschuwingslampje simpelweg met een hamer kapot slaat of auto’s waarin een simpele, fysieke volumeknop wordt vervangen door een touchscreen. De les is dat technologie, hoe geavanceerd het ook mag zijn, zijn doel niet zal bereiken als de gebruiker er niets mee kan doen of weet te gebruiken. “Technologie is altijd een hulpmiddel. Niet meer, niet minder.”
De kunst van het doorvragen
Tijdens de sessie werden er een aantal interactieve oefeningen gehouden. In een van de oefeningen moesten we elkaar vragen stellen, en in plaats van antwoord te geven een vervolgvraag stellen aan de volgende collega. Emile vertelde dat dit in de meeste gevallen toch lastiger is dan van tevoren gedacht. Zelfs communicatieprofessionals hebben de neiging om snel antwoorden te geven in plaats van daadwerkelijk te luisteren. Tijdens een andere oefening speelde Emile een spel waarin de deelnemers alles mochten vragen om achter zijn ‘geheim’ te komen, behalve de meest voor de hand liggende vraag “wat is het geheim?”. Het doel was om te demonstreren hoe je met behulp van slimme, verdiepende vragen toch tot de kern kunt komen. Emile vertelde dat drie goede vervolgvragen vaak voldoende zijn om de werkelijke behoefte te onthullen.
De mens als cement
In veel organisaties is er een bekende kloof tussen IT en business. Niet omdat de belangen zo uiteenlopen, maar omdat beide werelden een andere taal spreken. Volgens Emile ligt daar een belangrijke rol voor communicatieprofessionals: als vertaler tussen de mens en technologie. Niet door techniek te vervangen, maar door verbinding te creëren. Volgens hem ligt precies daar het onderscheidend vermogen. Hoe geavanceerde technologie ook wordt, organisaties blijven uiteindelijk afhankelijk van menselijke interactie. Emile stelde het aan het einde van de lunch zo: mensen zijn het cement tussen technologische bouwstenen.
