De gouden regels van Klantkunde: regel 2

22 november 2015

Regel 2: Klantwaarde

 
“Hoe waardeert de klant uw bedrijf?”
 
Klantwaarde gaat over de waardering die een klant heeft voor uw bedrijf. Maar hoe bepaalt u die waardering? En als u weet hoe groot de waardering van de klant is voor uw bedrijf, hoe positioneert u zich hiermee dan ten opzichte van uw concurrenten? 
 
Voor het antwoord op die vragen is het belangrijk om allereerst te weten hoe de klant tot een bepaalde waardering komt. Dat doet de klant voornamelijk op grond van vijf factoren: 
Het resultaat (wat levert het mij als klant concreet op)
De afhandeling (hoe is het proces verlopen)
De emotie (welk gevoel roepen product en dienstverlening bij mij op)
De prijs (wat heeft het mij als klant gekost in harde euro’s)
De moeite (wat heeft het mij als klant gekost in tijd en energie)
 
 
Omgezet in een formule zien dat er als volgt uit: 
Klantwaarde = Resultaat + Afhandeling + Emotie / Prijs + Moeite
 
Hierbij is de verhouding tussen deze vijf factoren bepalend. Resultaat, afhandeling en emotie staan tegenover de prijs en moeite. 
 
Laat ik een voorbeeld geven om dit wat duidelijker te maken.
Wanneer een gerecht wordt gemaakt én geserveerd door een wereldberoemde top-chef, worden het resultaat (het beste stukje vlees), de afhandeling (drie sterren) en de emotie (de wereldberoemde chef) als zeer bijzonder ervaren. Het feit dat het gerecht een ‘exclusieve’ prijs kent en de moeite die het heeft gekost om het gerecht te verkrijgen (twee maanden tevoren reserveren en een reistijd van anderhalf uur) worden door het resultaat, de afhandeling en de emotie ruimschoots gecompenseerd. 
Wanneer een maaltijd wordt gekocht bij een fastfoodketen, wordt het resultaat (plakkerige, vette hamburger), de afhandeling (onpersoonlijk maar snel) en de emotie (even zondigen; fout, maar lekker) gecompenseerd met de prijs (relatief goedkope maaltijd) en de moeite (gauw even de snelweg af, hoef de auto niet uit). 
In beide voorbeelden is de klantwaarde positief. Omdat de verhouding tussen de vijf factoren in beide gevallen klopt.
 
Iedere doelgroep van klanten - jong of oud, een brede of heel specifieke doelgroep, etc. - legt echter een ander verhouding onder de klantwaarde. Bepaal eens de klantwaarde van uw doelgroepen. Hoe kunt u deze beïnvloeden? Hoe kunt u de verhouding beïnvloeden: misschien kan bijvoorbeeld de prijs omhoog wanneer de moeite omlaag gaat? 
Om de klanttevredenheid te vergroten kan een goede gevisualiseerde handleiding (voorkomen van negatieve emotie; vergroten van het resultaat door juist gebruik) een goed hulpmiddel zijn. 
 
Met de ervaring die Imagro in huis heeft, kunnen wij u uitstekend ondersteunen bij het vergroten van de klantwaarde. Wij helpen u graag met de strategische en creatieve oplossingen voor uw specifieke situatie. 
 

Deel dit bericht